A gente incluiu no Playbook de Marca que TODOS os nossos clientes recebem. Não abrimos mão disso, branding é gestão.
Se você discute propósito, valores e o diferencial da sua organização, pode e deve avaliar o que é uma crise, como prevenir e como lidar com ela quando aparecer.
Hoje a gente compartilha um roteiro clássico e todo mundo pode usar. Porém, antes de mais nada:
a) elenque as possíveis crises que precisam de plano de contingência (algumas coisas devem ser tratadas com políticas próprias, existem excelentes ferramentas de gestão que eliminam o que poderia ser uma crise),
B) identifique quem será o porta-voz da empresa. É preciso ter alguém que represente os valores da organização e tenha credibilidade. E na sua ausência, quem poderá substituí-lo?
Agora sim, vamos ao padrão recomendado pela LOLA:
1º Passo: o que está acontecendo?
Entenda o problema em sua plenitude, assim a gente consegue saber como enfrentá-lo.
2º Passo: informações relevantes
Verifique os fatos, descarte boatos, converse com quem for diretamente responsável pelo problema e entenda o acontecido a fim de melhor definir o que será feito.
3º Passo: Centralize a comunicação na pessoa indicada
Para evitar informações desencontradas, uma pessoa fala em nome da marca (o ideal é que ela seja capacitada para ter a postura adequada e encontrar a melhor maneira de responder perguntas).
4º Passo: Comunicação tempestiva e frequente
O silêncio pode parecer descaso, tanto para o público interno quanto para o externo. Abasteça o público com informações. Não improvise, guie-se pela Brand Persona e abordagens de comunicação da sua marca.
5º Passo: Escolha as mídias oficiais da marca
Avalie qual a mídia mais adequada para atuar, conforme a demanda de crise. Minimize a possibilidade de fake news.
6º Passo: Pense como os jornalistas
Avalie o que os jornalistas esperam como informação, atitude e ações. A sua marca precisa ser proativa.
7º Passo: Fale diretamente com os afetados
É preciso ter preocupação genuína com os envolvidos, ouvir as queixas, esclarecer as dúvidas e mostrar o que está sendo feito para solucionar o problema.
8º Passo: Manter a rotina de trabalho
Se possível, mantenha a organização funcionando e fortaleça as áreas ligadas ao cliente com informações atualizadas e corretas. Ofereça estabilidade e segurança durante a crise.
Agora, conta aí: quando o assunto é gestão de crise com a marca, qual a sua maior dificuldade?
