Transformar uma empresa por meio da sua marca implica na sensibilização, no envolvimento e engajamento dos públicos – e isso acontece de dentro para fora, nas relações dentro da organização.
A COMUNICAÇÃO das lideranças tem um papel fundamental no alinhamento e gestão por meio da marca.
Mas tem como comunicar de fato, sem ser uma imposição da empresa? Existe um caminho para que todos nós – líderes e liderados – sejamos diferentes e não tão agressivos?
Antes de modificarmos nosso modo de conduzir o processo e conversar, precisamos compreender quando estamos sendo violentos na nossa comunicação, pois sequer sabemos reconhecer (muitas vezes repetimos um padrão de fala que vem dos nossos pais e que consideramos adequado).
Vamos imaginar o ambiente de trabalho em uma empresa que quer passar pelo Rebranding. Percebam este exemplo: o Paulo, coordenador da área administrativa, está irritado porque percebeu que o Marcos, que faz parte da sua equipe, não deu andamento num relatório importante que tem prazo de entrega. Vejam como ele expressa sua preocupação ao Marcos: “não acredito, você ainda não terminou este relatório! (acusação). Você vive procrastinando tudo! (julgamento). O João já entregou o relatório dele faz uma semana! (comparação). Imagina se o pessoal da qualidade faz uma auditoria hoje, o que vão dizer! (vergonha). Se você não entregar seu relatório até amanhã, não me responsabilizo pelo que irá acontecer (ameaça, medo, punição)”.
Somos violentos na nossa comunicação não somente quando gritamos. Somos mal-educados, grosseiros, sempre que a nossa fala expressa julgamento, especialmente julgamento moralizador, rótulos, comparações com outras pessoas, ameaças. Também quando apresenta uma punição, uma condição, coloca o outro numa situação de medo, culpa, vergonha.
Normalmente para falarmos deste modo, estamos numa posição de superioridade que pode ser real ou somente uma percepção e não abrimos espaço para uma conversa na qual o querer do outro esteja também preservado, ou pelo menos, ele tenha espaço para expressá-lo e seja respeitado.
Mas vejamos, somos violentos também, quando nos vitimizamos fazendo o papel de coitadinho, que faz tudo pelos outros e não recebe nada em troca, culpando o outro pela nossa infelicidade. Por exemplo: “tudo sobra para mim, ninguém faz nada direito neste escritório, tenho que revisar todos os relatórios.” E que tal esse exemplo: “eu nunca tenho razão, nem adianta falar.” A vitimização é um formato de violência comigo e com o outro, mas está disfarçado nas queixas, nas reclamações.
Quando nos expressamos de modo agressivo ou quando nos vitimizamos, usamos este formato de comunicação como uma ESTRATÉGIA para cuidar das nossas necessidades.
O problema está na estratégia, porque, ao não expressarmos nossas necessidades com clareza, escolhemos culpar o outro pelos nossos sentimentos. E o fato de o outro ser o culpado, nos autoriza ser violentos (agredir ou nos vitimizarmos), não como uma escolha, mas por não termos conhecimento de como fazer de outro modo.
Quando na nossa fala tem acusação, julgamento moralizador, rótulos, comparação, punição, ameaça, ironia, vitimização, ela pode ser considerada como violenta. Quando usamos a estratégia da comunicação passivo-agressiva, também estamos sendo violentos conosco e com o outro.
Tá bem, mas como devemos falar?
Importante esclarecer que o CONTRÁRIO de se comunicar de modo violento NÃO é concordar NEM ser submisso. Tampouco falar baixinho ou de maneira dócil. Mas sim, ter um DIÁLOGO AUTÊNTICO que expresse nossos sentimentos e necessidades e apresente pedidos claros e possíveis de serem atendidos, sem acusações, nem vitimizações.
Se trata de encontrar um caminho para dizer o que é importante para nós, oferecendo empatia e escuta ao outro, para que ambos possam se expressar e chegar a um caminho que atenda às necessidades de todos. Com FOCO NO PROBLEMA, não em culpados e vítimas, em quem está certo e em quem está errado.
A comunicação não violenta nos ensina a ancorar em nós mesmos, a nos auto-observar e a fazer escolhas de como expressar nossa opinião.
Primeiro passo: Autoconhecimento/ Autoconexão
O comportamento de outra pessoa não tem o poder de criar um sentimento dentro da gente. O sentimento vem da nossa avaliação.
Se alguém grita com a gente isso pode estimular sentimentos de compaixão, raiva, frustração, surpresa. Vai depender da situação, do tipo de relacionamento que temos com esta pessoa. Não exatamente do fato de ela gritar conosco. Se avaliamos que o grito dela é uma injustiça, uma falta de respeito, certamente nossas emoções estarão conectadas com indignação, tristeza, por vezes medo… Se avaliamos que esta pessoa está desesperada pedindo ajuda, o grito pode estimular em mim compaixão, empatia.
Portanto, o que acontece no mundo externo é um estímulo para despertar em nós emoções e sentimentos. Mas a causa do que sentimos vem das nossas necessidades.
Quando entendemos este processo, passamos a NOS RESPONSABILIZAR pelos nossos sentimentos e buscamos compreender quais são as nossas necessidades não atendidas diante desta situação.
Segundo passo: Conexão
A conexão entre as pessoas é fundamental para um diálogo autêntico. E para isso, preciso entender e praticar empatia e escuta ativa.
Tentar ver o mundo através das lentes do outro, ou ainda, de (tirar este de) aprender a acolher e respeitar o que o outro está vivendo. NÃO NECESSARIAMENTE CONCORDAR. Na verdade, se trata de um exercício contínuo de humildade de reconhecermos que não sabemos como é viver na pele do outro. Um grande apoio para praticarmos empatia é a escuta ativa.
Escuta ativa é ouvir sentimentos e fatos e depois verificar para garantir se a tua interpretação foi correta. Escutar é sobre aprender a fazer as perguntas certas, não sobre dar respostas.
Perguntas significativas fazem com que o outro se conecte com seus sentimentos e necessidades, e com que ele seja o protagonista de suas próprias decisões. Perguntas como: o que você sente sobre isso; quais alternativas você percebe nesta situação; se você tivesse que optar por um caminho, qual seria; você tem o apoio necessário para dar andamento; tem algo que eu possa fazer para te ajudar?
Terceiro Passo: Análise
A Análise da situação nos permite ver os acontecimentos de OUTRO ÂNGULO, com outras lentes, conectados com os fatos, desconectado de emoções, julgamentos de si e do outro.
Uma dica para checar o fato é voltar uma cena antes da nossa fala, e observar o que aconteceu que gerou nossa interpretação.
O FATO é a narrativa do acontecimento, sem adjetivos, sem julgamentos. A interpretação é a nossa compreensão sobre o fato, e tendem a estar distorcida pelos nossos filtros.
Quarto Passo: Diálogo Autêntico
A autenticidade presume que digamos a verdade, mas de modo respeitoso e assertivo. DIFERENTE DA SINCERIDADE que traz a nossa verdade recheada de culpabilizações e acusações. Sendo sincero eu digo: você nunca atende o telefone! Sendo autêntico eu digo: liguei para você 3 vezes e você não atendeu.
@Sabemos que os quatro passos não são uma resposta definitiva, mas um caminho que leva a mudanças significativas. Esperamos que este artigo tenha despertado em você o interesse pela transformação das empresas por meio das suas marcas contando com a Comunicação Não-Violenta, que nos instrumentaliza para termos relações mais verdadeiras e compassivas.
Para fazer a transformação acontecer por meio da marca e da Comunicação Não-Violenta da sua organização, entre em contato com a LOLA e a Vivian Laube.